讓每一個人在對的位置上

人,是工作上必備的元素之一,但卻是最難掌控,每天眼睛一睜開所要面對的超過80%都跟人有關,你的合作單位、工作人員、客戶…我想針對人來做更多的探討與紀錄,來面對這個必要且重要的元素,卻讓人頭痛萬分。

無法自動化的人,佔絕大多數都不認為自己是木頭人

創業至今已經超過3650個日子,所經歷過的員工、實習生讓我看見不要有太多的期待,因為越多期待就越多傷害,過去我往往希望因為引導而有感,因為有感而自動並且可以延續,但這樣的想法非常耗損,因為他所佔的位置就跟你有所不同,認知、態度、思考甚至行動強度都會有極大的落差,常常陷入一種彼此不認同的情形,而雙方都無法如願得到所謂的期待。

一個蘿蔔一個坑

我到創業中期才認同這個想法,原本我的幻想破滅,看見制度、職稱的重要性,唯有在第一時間讓蘿蔔在對的坑,才有初期的效益,透過產出得以延續,SOP模組化,讓所有的工作可以被複製與學習,先讓他們從跟隨開始吧!讓蘿蔔先有坑,在期待他長大。

再來就是每個蘿蔔都需要有一個位置,而位置就跟他的坑直徑的大小有很大的關係,可以放下多少蘿蔔可以乘載多少,讓大家知道他所在的位置是否足以代表發言,這就是職稱的重要,也是在任何場合大家最快可以判斷與了解的資訊。

而如何讓非制度化的工作制度化,在許多社區或者在地工作者常遇到的問題就是所有工作難以模組化,這個部分我在醫院看見很好的案例,他把所有的工作分為判斷與執行,所有的重要判斷與連結都由專業的主治醫生來決定,而重複性的工作就可交給其他人來處理,而這些工作可以透過訓練而熟練,而在這個工作機制中我看見了再複雜的工作都可以被透過機制運作,只是你要如何切塊(主協力)、連結(交接)、掌握(報表)而讓每一個環節都可精確無誤。

以社區工作為例:

有許多須完全不同的需求以及需要加上實際狀況做判斷的工作,而人與人之間的信任與對話更是難以模組化,但在每一個專案與行動中,窗口分流、行政作業、資料整理…這些工作其實都是雷同且耗時的,如果大小事都對同一個人,他所可以呈現的效益一定是大打折扣,然而如何讓窗口可以如實紀錄以及即時回報,這就是制度化的開始,也是工作分流的起點,另外一堆的公文來往、送件、聯繫,這些都可以透過表格分工,以及完整的流程規劃,讓這一切不管誰來做都可以被漂亮得分,而負責的人只需要在重要的關鍵做審核確認即可。

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